Самая большая проблема сейчас потеря связи между пациентом и врачом. Люди не могут дозвониться до медучреждений, попасть на прием, получить ответ на простой вопрос — что делать? Чтобы снизить градус обращений, Радий Хабиров поручил создать ситуационный антиковидный центр. Прецедент в России пока единственный. Дежурных на телефоне собрали со всех учреждений города, а сам колл-центр расположился в уфимском Конгресс-холле. Работает он ровно неделю, операторы принимают по тысяче звонков за смену. Специальный репортаж Алексея Медведева.
— Здравствуйте! Ситуационный центр Республики Башкортостан. Какой у вас вопрос?
Первый в России и не имеющий аналогов. Ситуационный антиковидный колл-центр Башкортостана — это своего рода служба 112, но только по вопросам коронавирусной инфекции.
— Результаты анализов вы можете найти на сайте Госуслуги.
Операторы могут вызвать скорую или врача, для людей из группы риска — оформят заявку на доставку медикаментов. Помогут записаться на приём или окажут консультативную помощь.
Алексей Медведев, корреспондент:
— Одновременно заявки принимают до 75 операторов. Они работают по 12 часов в день. За смену сотрудники центра обрабатывают порядка 1000 вызовов и это не только консультация по телефону специалист следит за судьбой каждого обращения, особенно человеку нужна экстренная помощь.
Например, Ире Нурмухаметовой срочно потребовалось записаться на приём к узкому специалисту. В поликлинику дозвонится так и не смогла. По телевизору услышала о новом антиковидном центре и решила позвонить. Рассказывает, оператор помог попасть к врачу в тот же день.
Ира Нурмухаметова, пенсионерка:
— Я тут же, буквально за час, собралась и меня там сразу приняли. Для меня это было чудо. Просто я в восторге. Это настолько оперативно, хорошо всё было сделано.
Ситуационный антиковидный центр в республике появился благодаря инициативе Радия Хабирова. На очередном оперативном совещании в Правительстве руководитель региона заявил, что подписал указ о создании новой системы, которая сможет взять на себя значительную нагрузку звонков, поступающих в медучреждения и другие организации Башкортостана.
Радий Хабиров, Глава РБ:
— Одна из очень больших проблем, с которой наши жители столкнулись – это то, что они не могут дозвонится порой до лечебных учреждений: до больницы, до скорой, поликлиники. Сущесвующие информационные схемы не могли решить эту проблему. И у нас как вал огромный это шло. Сейчас я надеюсь создание центра, даст возможность людям получать постоянную информацию.
Центр был организован в уфимском Конгресс холле. На первом этаже здания расположились 2 просторных колл-центра. Сотрудниками стали представители госучреждений, которые откликнулись на призыв присоединиться к борьбе с коронавирусом. Среди них и журналисты нашей телерадиокомпании.
Ралия Сахибгареева, корреспондент ГТРК «Башкортостан»:
— Как журналисты, мы конечно, привыкли общаться с людьми, но тут люди обращаются за помощью и им надо помочь здесь и сейчас, потому что нам звонят те люди, которые уже отчаялись и не могут ниоткуда помощь получить, поэтому центр называется ситуационным.
Наркас Юсупова, корреспондент ГТРК «Башкортостан»:
— Мы снимали репортажи, сюжеты, работали в красных зонах, это очень страшно, поэтому я прекрасно понимаю, люди боятся и наша цель здесь — помочь людям республики. Мы должны на каждый вопрос дать ответ.
Для удобства и оперативности сотрудников разделили на несколько групп: в каждой — кроме операторов есть медицинский эксперт. Лучшие теоретики и практики республики отвечают на любые вопросы, связанные с коронавирусом.
Альфия Кудашева, преподаватель БГМУ:
— Нас интересуют всегда вопросы в первую очередь сбоев в лекарственном обеспечении, непредставлении положенных услуг, когда пациент находится в процессе заражения или контактный, неправильное информирование населения со стороны медицинских организаций, вот эти вопросы мы в основном решаем, как эксперты.
Кроме того, к каждой группе прикреплён так называемый тим-лидер. Это человек, который контролирует работу и помогает в случае форс-мажорной ситуации.
Гульназ Алтынбаева, тим-лидер Ситуационного антиковидного центра РБ:
— Например, человеку самому стало плохо, отключился интернет или программа не грузится. Мы должны быстро на месте решить все вопросы.
Все операторы подключены к ЦРМ-системе. Это значит, что многие процессы происходят автоматизировано. Заявки поступают в министерство здравоохранения, Роспотребнадзор, Росздравнадзор, и другие медицинские организации республики. Более того, специалисты профильных ведомств присутствуют и в самом центре.
Римма Утяшева, координатор Ситуационного антиковидного центра РБ, депутат Госсобрания-Курултая РБ:
— Мы создали такую систему, по группам разделили людей. Эксперты сидят впереди своих операторов. Есть возможность поднимать карту. Если красная это медэксперт, зелёная – цифровое развитие. РМИАС – синяя. Не отходя от места.
Ситуационный антиковидный центр принимает звонки ежедневно с 8 утра до 8 вечера без перерывов и выходных. Номер бесплатный и един для всех районов республики. Горячие линии других служб также продолжают работу. Это номера для вызова скорой помощи и врача на дом, круглосуточная горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции и телефон доставки продуктов пенсионерам и людям с хроническими заболеваниями.
Бесплатный номер Ситуативного антиковидного центра РБ:
8 (347) 218-19-19.
Номера горячих линий других служб:
1301 – вызов врача на дом;
103 – вызов скорой помощи;
8 (347) 286-58-27; 8 (347) 279-91-20 (многоканальный круглосуточный) — по вопросам коронавирусной инфекции;
8-800-201-89-03 – доставка продуктов и лекарств гражданам 65+ и хронически больным, находящимся в самоизоляции;
Напомним, что обращаться в ситуационный антиковидный центр республики можно по любым вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Оператор проконсультирует жителей по теме обращения, задаст сопутствующие вопросы и при необходимости переведет на специалиста или запишет контакты для дальнейшей связи.
